Relacionamento com Clientes: início, meio e fim?

O que é o fim do relacionamento? Ou melhor, quando acontece o fim do relacionamento entre empresa e cliente? Não falamos aqui sobre aquele estágio na relação com o cliente onde a empresa o considera ainda apto a se enquadrar na categoria do chamado Win-Back, ou seja, aquela pessoa que apresenta possibilidades de consumir o produto/serviço da sua empresa. Tratamos aqui daquela etapa onde não é mais possível retornar para um estágio anterior.

Buscando um exemplo prático, é aquele momento onde o escritor diz para a empresa que lhe vendia máquinas de escrever:

– “Você foi a minha preferida até agora. Nunca escolhi outra marca ou modelo, mas o mundo mudou. Eu agora escrevo em computadores. Tem até certo romantismo em apertar as antigas teclas, mas nem meu editor aceita mais os originais em papel.”

Esta é uma fase profundamente desafiadora e você talvez esteja se perguntando: “Mas o que isto tudo tem a ver com Relacionamento entre empresa e cliente?” Evitar aceitar que toda relação inevitavelmente um dia terá um fim é evitar ter de enfrentar que um dia, logo ou distante, as coisas serão diferentes do que são hoje.

É quase um paradoxo. Como se manter firme na estratégia atual da empresa e ao mesmo tempo ter a leveza de mudar de rumo no momento certo? Eva Pierrakos e Judith Saly, escritoras do livro “Criando União”, consideram que as empresas devem aceitar que a escolha consciente do Relacionamento com o Cliente será como uma bússola a guiar a direção da empresa.

Com uma bússola, a empresa sempre terá a escolha de seguir ou não naquela direção, mas não poderá mais evitar saber que o cliente mudou, ou está mudando. É ter a coragem de trazer este término para o dia-a-dia. É ter a disposição, como profissional de marketing, de acordar de manhã e dizer para si mesmo, “Sobre meu cliente eu sei tudo o que poderia saber até ontem, mas hoje é um novo dia. É uma nova oportunidade de aprender com maior profundidade quem ele é. O que ele necessita. Como minha empresa pode contribuir com ele hoje?”.

E abrir a mente para esse tipo de raciocínio é andar primeiro por um terreno desconhecido, onde não existem respostas certas ou erradas. É descobrir, porém, que existem algumas barreiras de partida.

Uma dessas barreiras é a natural rejeição de um relacionamento mais próximo com o cliente. Porque afinal é fácil montar uma central de atendimento para afastar a voz do cliente da empresa. Muitas vezes necessário para que a empresa possa respirar, mas deixar que isto permaneça assim é matar o mensageiro porque ele não traz boas mensagens.

Outra barreira é o natural medo do desconhecido. Ultrapassar o medo é o próximo passo no relacionamento, é seguir sem a garantia de que tudo será conforme o planejado e o esperado. É entregar-se para algo que está além da racionalidade. A relação com o cliente não pode ser toda explicada em planilhas e cálculos. Parte dela pode, mas parte está baseada em confiança.

Não, não é fácil, mas quem disse que relacionamento é uma coisa simples. Pense nisso!

Fonte: Adaptado do livro “Criando União” de Eva Pierrakos e JudithSaly, e do artigo “Relacionamento com Clientes – CRIANDO UNIÃO – Início, Meio e Fim” de Leonardo Barci.